SO20000认证实施 阶段:
?管理现状调查与差距分析
?体系培训与学习
ISO20000认证第二阶段:
?规划体系的基本架构
?建立服务级别管理
?建立服务台管理体系
?建立事件管理体系
?建立问题管理体系
?规范日常管理制度
ISO20000认证第三阶段:
?建立配置管理体系
?建立变更管理制度和发布管理制度
ISO20000认证第四阶段:
?建立业务连续性管理框架,制定应用统的应急预案
?建立系统规划机制(可用性管理和容量管理),规划系统的容量和可用性
?建立系统运行的规定、管理制度(信息管理)
?建立系统运行监视和管理要求
ISO20000认证第五阶段:
?建立供应商管理与考评机制
?建立服务成本管理控制体系
?建立业务关系管理框架
?建立客户沟通管理体系
?收集和改进客户的满意度
?关注客户的投诉
?关注服务体系和服务质量的改进
ISO20000认证第六阶段:
?内部审核与优化改进
?正式审核与体系维持
1.3ISO20000实施方法
1.3.1开展培训、职能分工
?学习培训
A.全员培训,掌握ISO20000基础知识、标准的内容、基本要求、实施办法、推行ISO20000意义和计划;
B.骨干培训,了解ISO20000标准的基本内容、2)领导在体系中的作用,为什麽要推行及如何推行ISO20000;
C.文件编写技能培训,IT服务管理体系文件总论、IT服务质量管理手册编写、程式文件编写、工作文件编写、管理计划制定、管理记录;
?建立组织职能
A.领导小组积极地带头叁加学习ISO20000认证基础知识,提供给出人力和物力支援,成立领导小组,任命管理代表,负责标准中规定的职责并及时处理有关重大问题,组织管理评审。
B.为了推行ISO20000,公司应成立专门工作机构,负责全公司推行ISO20000组织协调工作,作爲一个办事核心。应保证所有各有关部门都能叁与工作小组,有专职人员和骨干力量,骨干人员应对ISO20000有较系统的学习, 有一定相关工作经历;
C.公司应按标准要求任命管理者代表,确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求,向管理者报告体系的执行情况,以便评审和改进管理体系,管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。
?系统调查与诊断
A.诊断现有体系与标准的符合性,找出与标准之间差距和形成这些差距原因。识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容;
B.实施诊断员可以是公司内部的人员,也可以公司委托的外部机构,如咨询机构的人员,因此实施诊断的人员可以有内部审核员、第三方审核机构的人员;
C.确定诊断小组出具诊断依据和诊断物件,制订诊断计划,编制诊断工作文件,现场诊断检查,提交诊断报告;
?体系设计
A.制订IT服务质量管理方针;
B.任命管理者代表主要责任,协助管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系,负责体系的实施和维护,负责组织内部管理体系审核,向 管理者报告体系执行情况,以便评审和改进;
C.设计调整组织机构,明确各部门职责应覆盖标准要求、职责、职能分工形成书面文件;
D.确定新体系中文件结构、典型文件层次。
1.3.2编写文件、试点运行
?编写文件
A.列出IT服务质量管理手册
B.分配文件编写任务
C.各部门叁与起草工作流程
D.文件批准发效
?试点运行
A.体系交底
B.培训、宣传
C.试运行与完善
1.3.3内部审核、正式运行
?内部审核、管理评审
A.至少进行一次内部审核,按ISO20000认证要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好,以便以认证检查。
B.至少安排一次管理评审,以评价新体系的有效性和适用性,同时积累一次管理评审活动记录,评审按程式文件要求进行。
?正式运行
通过内部审核、管理评审,对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改,在一系列修改后,发布第二版质量手册、程式文件进行正式运行。
1.3.4正式审核,体系维持
?接受所选择的认证机构的正式审核。
?体系维持与提高
A.检查现场中问题,不断地改进和巩固;
B.进一步完善体系文件,加强协调监督工作;
C.定期开展内部IT服务质量管理审核和管理评审
GJ9001C认证审核重点
质量部工作
内外因素识别,风险和机遇识别,相关方的期望,变更管理
来料质量统计,不合格处置及供应商改进
检验计划,来料检验,过程检验,出厂检验,不合格品处理置及纠正措施
质量信息管理,过程,成品合格率统计及纠正措施
计量台帐及核对,计量委外资质
第二方审核及整改(供应商),内审,管评
售后服务,投诉及改进
工艺纪律检查
质量体系年度改进计划,质量计划
采购部工作
职责权限,目标及完成情况,设备选型,设备和物资采购询价,合格供方选择评定及再评定,新供应商开发,合格供应商名录,供
应商资格取消,外程及控制,釆购订单,供方提供的财产(供方需要回收的物资),供方业绩评价,供方处罚及改进,内外因素
识别,风险和机遇识别,相关方的期望,变更管理。
销售部工作
职责权限,目标及完成情况,客户询价,报价控制在20%以内,客户变更信息如何沟通传达,销售额及业绩,订单清单,合同评审
,合同履约情况,售后服务,客户拜访计划,顾客的财产,投诉,顾客满意度,内外因素识别,风险和机遇识别,相关方的期望,
变更管理。
研发部工作
职责权限,目标及完成情况,报价,顾客的财产(客户提供的样品),新品设计清单,设计任务的审批,新品设计任务策划分工及职
责,输入及转化需要时顾客确认(样品,图纸,法律法规的要求,顾客要求(口头和文字两种),顾客未说明产品必需的使用要求),
设计评审(使用的方法,使用方案,设计流程包括软件程序等等),输入与输出核对表,设计验证(检验测试,计算书注明公式出处)
,设计确认(客户使用报告,客户回访确认),设计变更(评审需要时需要客户认可),新产品的试制策划(准备,工艺评审,首件确认
,终质量评审),模拟实况及寿命试验的策划(试验计划,试验准备,组织实施试验计划,收集数据进行统计分析,模拟实况条件
试验及再试验时限必须在客户认可的试验机构试验),防错措施应用,有关特性(可靠性、维修性、保障性、测试性、性和环境
适应性),技术状态管理,上述过程需要时釆取的纠正措施,内外因素识别,风险和机遇识别,相关方的期望,变更管理。
生产部工作
职责权限,目标及完成情况,资源情况及产能,防错措施,工艺纪律检查,生产策划(物料组织,任务指派,完成时限,注意点,检
查完成情况),设备验收,设备台帐,设备完好率,设备精度检测,设备备品备件,设备点检,设备维护保养,关键设备管理,特殊
过程确认再确认,操作规程,操作规程,人员资格上岗要求,AB顶岗,需要时釆取纠正措施,内外因素识别,风险和机遇
识别,相关方的期望,变更管理。
现场:
方针、目标及完成情况,5S,工作环境,质量意识,生产指令,工艺执行,设备点检,控制点执行,检验执行,人员资格,操作规
程执行,计量器具,标识,产品防护(有无包装破损等现象),工装模具台帐,工艺及检验等记录。
工程部工作
职责权限,目标及完成情况,工艺文件图纸检验规范清单,文件管理,新工艺验证,质量计划,采购文件,控制计划,关键质量特
性,特殊过程,防错措施,内外因素识别,风险和机遇识别,相关方的期望,变更管理。
行财部工作
目标及完成情况,职责权限(抽几个岗位是否赋予相应的质量职责权限),组织机构,文件管理,文件年度评审,外来文件及查新,
法律法规台帐及合规评价,人力资源发展规划,技术人员数量及构成,各类人员考核评价,培训,人员能力(抽几个岗位对应任职条
件是否符合),质量意识,内外部沟通方式,组织的知识清单,公司发展战略和质量方针,目标分解及措施,产品设计开发许可,保
密管理及检查,法人资质,工作场所,管理制度(经营管理、技术管理、质量管理、人事管理、财务管理、保密管理、管理、环
保管理),科技管理,财务管理制度,财务机构和会计人员,资金运行状况,资产管理状况,相关经费管理,遵纪守法,技术服务保
障,社会责任,内外因素识别,风险和机遇识别,相关方的期望,变更管理,仓库(5S,帐卡物一致,理废及实物质量状态盘存,产
品防护,标识)。
其他
质量体系范围,体系文件完整性及删减无责说明,领导的作用,以顾客为关注焦点,质量体系策划。
评分
GJB9001C认证-2017质量管理体系之4 组织环境
? 4.1 理解组织及其环境
? 范围、程度
? 如何收集、监视和评审
? 环境变化,质量管理体系如何反应
? 时机:1)在确定QMS范围、边界和适用性时;2)策划关键过程、通用质量特性的应用时;3)风险和机遇管理;4)产品运行过程策划时;5)管理评审
? 4.2 理解相关方的需求和期望
? 对象和范围:本组织有哪些重要相关方?(注 中已经明确)
? 这些相关方有哪些要求:归类
? 不满足相关方要求的后果:风险
? 何时、如何监视和评审:沟通
? 记录要求:《相关方需求及期望确定表》
? 4.3确定质量管理体系的范围
? 边界:地理位置和区域、组织单元和职能、覆盖的产品和服务范围等
? 适用性:允许不适用部分要求的前提条件
? (确实不适用,比如说不存在相关活动或状态;)
? (法律法规要求;)
? 不影响产品和服务合格(,或满足订单要求);
? 不影响增强顾客满意(,顾客和市场对此无需求和期望)——应征得顾客同意。
? 某些要求不适用或某些部门游离于质量管理体系之外,均有可能影响整个质量管理体系的有效性。
? 4.4 质量管理体系及其过程
? 4.4.1总要求:按本标准要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系
? 体系由过程构成,应细化到过程,按过程方法建立体系;
? 建立质量管理体系的一般过程(、流程、思路)
a-h)
? 建立GJB体系过程的特殊要求(i-k)
? 质量管理体系过程清单
? 4.4.2 体系文件化要求:
? 必要的文件;必要的记录
? 外来文件清单、体系文件清单、记录清单
房地产ISO9001认证也就是采用过程方法对质量管理体系进行实施的缩影:
房地产ISO9001认证采用过程方法有利于识别过程和顾客的需求,更好地体现"以顾客为关注焦点"的原则;有利于开展质量策划活动,明确过程的目标和要求;有利于了解、协调和确定过程内部和过程之间的相互关联、相互作用、从而明确过程的流程和程序;有利于明确过程中的职责和权限,加强协调合作和沟通;有利于加强对过程的监视、测量、数据分析和控制;有利于实施PDCA动态循环管理,实施持续改进,确程增值;有利于增强顾客满意,使组织得到发展。
一、房地产ISO9001认证如何采用过程方法建立质量管理体系
1、按照4.1条款的要求,认真开展对过程、体系的策划。策划的内容应涉及体系的全部过程。要识别过程,明确过程的输入、输出及活动,明确需求及其流程;确定过程的作用及其指职责的分配;确定过程所需的资源、信息及其所需的文件;确定对过程实施监视、测量及有效控制的方法;按组织的方针确定过程的目标及如何评价过程的有效性,实施持续改进。通过策划活动识别需求,是应用过程方法的前提和基础。
2、要采用以过程管理为主导的方法,对现行质量管理体系进行评审,确定要达到过程管理模式而需要进行的改进和提高。必要时,采用以过程管理为主导的方法重新设计管理体系。
3、按标准要求制定、修改质量管理体系文件。体系是通过文件表述的,文件使体系运行的重要依据。过程分析应成为确定质量管理体系所需文件数量的途径,不应以文件来决定过程,而应由过程来决定文件,把过程、体系的策划作为制定、修改文件的基础。可利用过程图、流程图方法加深对过程的理解,加强对过程有效运行的控制。应将采用过程方法管理组织的理念体现在体系文件中。
4、开展以过程管理体系为主导的培训工作。应确定以过程管理为主导的培训项目,增强全员的顾客意识、过程意识、尤其要提高运用过程方法的意识,自觉按过程方法的要求对体系实施管理。
5、进行质量管理体系试运行,进行内部审核。按过程管理要求,并通过符合性的证据评价过程、体系的有效性。
二、
房地产ISO9001认证如何采用过程方法保持质量管理体系
1、组织的领导应按标准的思路和理念,以过程管理为主导建立体系,确保资源的获得,确保体系所需的过程得到建立、实施和保持,并提供相应的组织保证。
2、对每一个过程(包括产品实现所需的过程、质量管理体系体系实施所需的过程),都应按照标准4.1条款a)~f)提出的具体要求实施连续的控制。应使过程达到期望的结果,以体现过程管理的连续性。
3、将以过程为基础的质量管理体系模式,作为一个体系的大过程实施系统的管理,把各过程有机地联系起来。将相互关联的过程作为系统加以识别和理解,有利于实现组织的方针和目标。过程方法应与管理的系统方法结合实施,以体现过程管理的系统性。
4、突出过程间的相互作用。应用过程方法拓宽了标准的内容和要求,如以顾客为关注的焦点、顾客满意、质量管理体系的策划、职责权限与沟通、资源管理、过程的监视和测量、数据分析、持续改进等。这些内容都是过程方法应用中不可缺少的重要环节,互相之间具有紧密的联系,体现了过程管理的关联性。
5、实现过程管理的程序化和定量化。管理过程和过程中的每一个环节要有符合运行对象需要的合理程序,这样过程才能有效运行。所以,程序具有十分重要的作用。为此,应加强监视和测量,通过数据分析反映过程中各种因素之间的动态关系,反映过程的输入和输出特性及其活动和业绩,实现过程的量化管理。这是进行过程管理和控制的两个重要环节,体现了过程管理的可控性。
6、对过程实施PDCA动态循环管理,促进过程增值。要对每个过程循环开展策划-实施-检查-改进活动,及时对质量目标的实现情况、产品质量、过程能力、顾客满意度进行考核,促进组织持续进行改进过程的能力和业绩,以体现过程管理的有效性。
三、
房地产ISO9001认证如何采用过程方法改进质量管理体系
1、开展过程的评价,识别改进的区域。对过程进行评价,应回答ISO9000:2000标准2.8.1条款提出的四个基本问题:过程已被识别并适当规定;职责是否已被分配;程序是否得到实施和保持;在实现所要求的结果方面,过程是否有效。通过过程评价,寻找改进的输入。
2、通过对数据的收集和分析,识别改进产品、过程、体系的机会。其中,顾客(包括内部和外部)对过程输出满意与否的反馈,是持续改进过程的根本输入,也是做出准确决策的依据。
3、完善质量方针,实施目标管理。明确产品、过程、体系的质量目标要求,建立目标管理体系。应不断改进、完善、充实、提高质量方针、目标的要求,以实施改进。
4、建立有内部审核、管理评审、纠正和措施三个环节组成的自我完善机制,实施有序的管理。要以过程那为基础,按照过程方法的要求,以过程的有效性为目的开展内部审核活动。通过故管理评审做出科学、合理的改进决策。通过纠正和措施提高组织满足要求的能力